Afin de toujours  proposer à ses clients une qualité de service dont ils seront satisfaits, Ciel Telecom tient à mettre ces derniers à contribution. C’est ainsi qu’au terme de chaque appel avec le service clients , le client a la possibilité de noter l’interlocuteur avec lequel il vient de s’entretenir.

Un processus d’évaluation simple et systématique

Le processus d’évaluation des conseillers clients se fait de façon très simple. A la fin de chaque appel avec un conseiller, le client reçoit un SMS et un mail avec un lien vers le formulaire de notation.

Le formulaire de notation contient des questions courtes, simples avec un système de notation intuitif sous forme d’étoiles.

Une veille quotidienne

Chaque jour, le service qualité de Ciel Telecom analyse les résultats de la journée afin d’identifier les clients satisfaits et les clients l’étant moins.

Les clients ayant donné des avis négatifs sont ensuite rappelés par les chargés de qualité qui enquêtent ensuite sur la raison de leur mécontentement et prennent ensuite des mesures pour les aider au mieux .

Ces mêmes clients , une fois le problème résolu, sont ensuite rappelés à intervalles réguliers afin de mesurer leur degré de satisfaction et vérifier si tout fonctionne au niveau de leurs différentes lignes.

Une amélioration continue

Les points positifs ainsi que les points négatifs qui reviennent régulièrement dans les résultats font l’objet d’une attention toute particulière .

Les avis négatifs sont ainsi pris en compte pour être améliorés . Le service qualité veille aussi à ce que les avis positifs soient plus fréquents en menant une politique positive d’encouragement envers les conseillers clients.